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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
Esta dissertação procura verificar quais os fatores mais relevantes na escolha de uma companhia aérea para viajar, e se o programa de fidelização é um desses fatores. Igualmente, procura avaliar a qualidade dos serviços prestados pela transportadora aérea Portuguesa - TAP Air Portugal. Num mercado preenchido por vários concorrentes que oferecem similares propostas de valor, características como a segurança, o conforto a bordo, a reputação, ou pontualidade são fatores de sucesso que merecem ser colocados em análise. Todos estes fatores são tidos em conta, para o consumidor, na escolha final de compra da transportadora aérea. Particularmente, o programa de milhas da TAP é usado como contexto de investigação, procurando medir o seu impacto na medição de fidelização e satisfação do consumidor, tocando em aspectos chave de construção de relação e elementos teóricos levantados por estudos anteriores.
ABSTRACT: This dissertation seeks to ascertain which factors are most relevant in choosing an airline to travel, and whether the loyalty program is one of those factors. Moreover, it seeks to evaluate the service quality provided by the Portuguese air carrier - TAP Air Portugal. In a market filled by a number of competitors offering similar value propositions, features such as safety, onboard comfort, reputation, or punctuality are success factors that deserve better consideration and better academic understanding. In fact, all these factors are taken into account for the consumer in the final decision of which airline to choose from. In particular, TAP's miles program is used as a research context, seeking to measure its impact on customer loyalty and satisfaction measurement, touching on key aspects of relationship building and theoretical elements raised by previous studies.
ABSTRACT: This dissertation seeks to ascertain which factors are most relevant in choosing an airline to travel, and whether the loyalty program is one of those factors. Moreover, it seeks to evaluate the service quality provided by the Portuguese air carrier - TAP Air Portugal. In a market filled by a number of competitors offering similar value propositions, features such as safety, onboard comfort, reputation, or punctuality are success factors that deserve better consideration and better academic understanding. In fact, all these factors are taken into account for the consumer in the final decision of which airline to choose from. In particular, TAP's miles program is used as a research context, seeking to measure its impact on customer loyalty and satisfaction measurement, touching on key aspects of relationship building and theoretical elements raised by previous studies.
Descrição
Dissertação de mestrado apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.
Palavras-chave
Consumo Fidelização de clientes Lealdade Fatores de sucesso Satisfação dos consumidores TAP - Air Portugal Programa de Milhas Consumption Customer loyalty Retention Critical success factors Consumer satisfaction Miles program
Contexto Educativo
Citação
Plácido, D. A.P. (2019). Fatores determinantes na escolha de uma transportadora aérea: A importância do programa de fidelização: O caso TAP Air Portugal. (Dissertação de mestrado em Publicidade e Marketing não publicada, Escola Superior de Comunicação Social-IPL, Lisboa, Portugal). Disponível no Repositório Científico do IPL http://hdl.handle.net/10400.21/11489 [Acedido em abril 22, 2020].
Editora
Instituto Politécnico de Lisboa, Escola Superior de Comunicação Social