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Publicação
A satisfação do utente em contexto de consulta externa de um hospital público
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Orientador(es)
Resumo(s)
A Organização Mundial da Saúde reforça que a qualidade dos serviços de saúde deve ser avaliada tendo por base a satisfação dos utentes. Esta é assumida como um instrumento de avaliação e análise da qualidade dos serviços prestados, permitindo um ajuste contínuo da política organizacional, visando uma maior eficiência e adequação às necessidades diferenciadas da população. Objetivo: conhecer o nível de satisfação do utente no contexto da consulta externa de um hospital público. Metodologia: o estudo obedece a um desenho inserido no paradigma quantitativo, do tipo descritivo e com caráter exploratório, com uma amostra de 2268 utentes que responderam ao questionário de avaliação da satisfação do utente em contexto de consulta externa. Resultados: os utentes estão maioritariamente satisfeitos com os serviços prestados na consulta externa. As variáveis tempo de espera e resolução da reclamação apresentam níveis de satisfação mais baixos, evidenciando a potencialidade de melhoria. As sugestões de melhoria identificadas pelos utentes com maior relevo comportam o tempo de espera, desde a marcação até à realização da consulta, o atendimento diário e os recursos humanos.
ABSTRACT - The World Health Organization reinforces that the quality of health services must be evaluated based on patients’ satisfaction. This is assumed as an instrument for evaluating and analyzing the quality of services provided, allowing a continuous adjustment of organizational policy, aiming for greater efficiency and adaptation to the population’s differentiated needs. Objective: to measure the level of patients’ satisfaction in the context of the day hospital at a Public Hospital. Methodology: the study follows a design inserted in the quantitative paradigm, descriptive and exploratory in nature. Study with a sample of 2268 patients who responded to a questionnaire assessing patient satisfaction as an outpatient. Results: Patients are mostly satisfied with the services provided at the day hospital’s appointments. The variable waiting time and complaint resolution present lower levels of satisfaction, highlighting the potential for improvement. The most important suggestions for improvement identified by patients include waiting time, from making an appointment to carrying out the appointment, daily service, and human resources.
ABSTRACT - The World Health Organization reinforces that the quality of health services must be evaluated based on patients’ satisfaction. This is assumed as an instrument for evaluating and analyzing the quality of services provided, allowing a continuous adjustment of organizational policy, aiming for greater efficiency and adaptation to the population’s differentiated needs. Objective: to measure the level of patients’ satisfaction in the context of the day hospital at a Public Hospital. Methodology: the study follows a design inserted in the quantitative paradigm, descriptive and exploratory in nature. Study with a sample of 2268 patients who responded to a questionnaire assessing patient satisfaction as an outpatient. Results: Patients are mostly satisfied with the services provided at the day hospital’s appointments. The variable waiting time and complaint resolution present lower levels of satisfaction, highlighting the potential for improvement. The most important suggestions for improvement identified by patients include waiting time, from making an appointment to carrying out the appointment, daily service, and human resources.
Descrição
Palavras-chave
Qualidade em saúde Satisfação do utente Adulto Consulta externa Hospital público Healthcare quality Patient satisfaction Day hospital Adult Public hospital
Contexto Educativo
Citação
Pinto CV, Eiras M. A satisfação do utente em contexto de consulta externa de um hospital público. In: Livro de Atas do XV Encontro de Investigadores da Qualidade, Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Águeda (Universidade de Aveiro), 27 de junho de 2025. p. 579-600.