Publicação
Impacto da transformação digital na experiência do cliente no setor bancário
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais | |
| datacite.subject.sdg | 04:Educação de Qualidade | |
| dc.contributor.advisor | Antunes, Marina | |
| dc.contributor.author | Borges Rocha, Carina Júlia | |
| dc.date.accessioned | 2026-05-13T14:32:49Z | |
| dc.date.available | 2026-05-13T14:32:49Z | |
| dc.date.issued | 2026-04 | |
| dc.description.abstract | O presente estudo tem como objetivo analisar o impacto da transformação digital na experiência do cliente no setor bancário. Para isso focou-se em analisar o impacto de três dimensões específicas, a facilidade de uso, a personalização e a segurança das plataformas digitais na satisfação e a fidelização dos consumidores. Foi adotada uma abordagem quantitativa, complementada por uma análise qualitativa das respostas abertas de um questionário aplicado a 182 clientes bancários. Os resultados obtidos demonstram que a transformação digital tem um papel determinante na forma como os clientes interagem com o banco, pois observou-se uma clara preferência pelos canais digitais em detrimento do atendimento presencial. Adicionalmente, a facilidade de uso demonstrou ser um fator importante para a satisfação do consumidor. Ainda, os resultados evidenciaram o papel da literacia digital com a facilidade de uso, e conclui-se que os consumidores com maior literacia tendem a ter mais facilidade em navegar nas aplicações bancárias. Além disso, o estudo verificou que os usurários que reconhecem a personalização tendem a apresentar maior vínculo com as instituições financeiras. E ao nível da segurança, os resultados demonstraram uma relação positiva, mas fraca. | por |
| dc.description.abstract | This study aims to analyse the impact of digital transformation on customer experience in the banking sector. To this end, it focused on analysing the impact of three specific dimensions, ease of use, personalization, and security of digital platforms on consumer satisfaction and loyalty. A quantitative approach was adopted, complemented by a qualitative analysis of the open-ended responses to a questionnaire administered to 182 bank customers. The results show that digital transformation plays a decisive role in how customers interact with banks, as there was a clear preference for digital channels over in-person service. In addition, ease of use proved to be an important factor for consumer satisfaction. Furthermore, the results highlighted the role of digital literacy in ease of use, and it was concluded that consumers with greater literacy tend to find it easier to navigate banking applications. In addition, the study found that users who recognize personalization tend to have a stronger bond with financial institutions. In terms of security, the results showed a positive but weak relationship. | eng |
| dc.identifier.tid | 204299217 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.21/22877 | |
| dc.language.iso | por | |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.subject | Transformação digital | |
| dc.subject | Experiência do cliente | |
| dc.subject | Setor bancário | |
| dc.subject | Satisfação do cliente | |
| dc.subject | Facilidade de uso | |
| dc.subject | Digital transformation | |
| dc.subject | Customer experience | |
| dc.subject | Banking sector | |
| dc.subject | Customer satisfaction | |
| dc.subject | Ease of use | |
| dc.title | Impacto da transformação digital na experiência do cliente no setor bancário | por |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Controlo de Gestão e Avaliação do Desempenho |
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