Browsing by Author "Faria, Joana Feytor Pinto Sampaio de"
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- Qualidade no atendimento ao cliente: impacto na satisfaçãoPublication . Faria, Joana Feytor Pinto Sampaio de; Miranda, Sandra Marisa LopesO atendimento ao cliente surge como uma ferramenta essencial ao sucesso das organizações. Esta ferramenta veio desenvolver diversas metodologias cujo foco está direcionado para a satisfação do cliente. Para que sejam alcançados os resultados organizacionais o atendimendo ao cliente deve ser trabalhado de forma estratégica, tendo sempre em consideração que cada cliente corresponde a um perfil diferente, pelo que exigirá abordagens diferentes. Os profissionais que lidam diretamente com os clientes devem obedecer a uma série de regras e recomendações para que lhes seja possível transmitir uma impressão positiva aos seus clientes. A forma como é trabalhado o atendimento ao cliente irá espelhar-se no seu nível de satisfação. Esta dissertação procurou verificar de que forma a existência de boas práticas ao nível do atendimento ao cliente influencia o nível de satisfação do cliente. Para levar a cabo esta investigação foi utilizado um método do tipo quantitativo, operacionalizado por via de aplicação de um questionário a uma amostra de 170 pessoas que responderam com o intuito de verificar em que medida as dimensões da qualidade – tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta e empatia – vão impactar na satisfação do cliente. Os resultados mostram que existem níveis de associação positivos entre todas as dimensões em análise e a satisfação, com especial enfoque para a fiabilidade.