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Authors
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Abstract(s)
Over the years, the market has become increasingly competitive due to the diversification and specialization of products and services, so that companies are constantly engaged in improving their quality and productivity in relation to their needs and the changes in the market. Increasing technological development allows greater publicity of products and services, which makes it easier for customers to evaluate and compare them.
The objective of this dissertation is to study the impact of quality and productivity on the technical support of the Customer Relationship Management (CRM) department and the technical department, following the approach of lean thinking. In this way, the fundamental concepts and tools to achieve this goal are addressed, namely the concepts of quality and productivity. With the use of some lean tools, namely the Pareto diagram, the Ishikawa diagram, the 5 whys and 5W2H, it was possible to identify the main problems that affect quality and productivity in the technical assistance service and how to act to improve and solve these problems. The main problems identified in the support of the Customer Relationship Management (CRM) department are related to the lack of screening questions in the Activewhere program for all types of machines, the lack of human resources and specialized personnel for support in this department, and a lack of training for different types and models of machines. The main problems identified in the assistance of the technical department are related to the lack of testing of machines and incorrect survey of them due to the lack of sufficient human resources and the pressure exerted on the technicians which makes their work not done correctly. The Customer Relationship Management (CRM) department requires the necessary technical training to assist customers in solving simple technical problems, but since the technical officer doesn’t have enough time due to a human resources failure in the technical department, customer managers end up not having the necessary training. This culminates in an increase in assistance provided by street technicians and increased pressure on them to resolve the malfunctions more quickly. If the more pressure, they do not have much time to spend on troubleshooting machines and end up exchanging most of the damaged machines for other functional accumulation of damaged machines in the warehouse. The improvement proposals that can be implemented to solve the problems set out above include updating the Activewhere system, training and sensitizing all employees of both departments and raising customer awareness of the correct use of water machines.
Ao longo dos anos o mercado tem-se tornado cada vez mais competitivo devido à diversificação e especialização de produtos e serviços, fazendo com que exista uma preocupação constante com a melhoria da qualidade e produtividade nas organizações face às suas exigências e mudanças do mercado. A crescente evolução tecnológica permite uma maior divulgação dos produtos e dos serviços, fazendo com que o cliente consiga avaliar e comparar mais facilmente. O objetivo desta dissertação é definir segundo o lean thinking, o impacto da qualidade e da produtividade no serviço de assistência do departamento de Gestão da Relação com o Cliente (CRM) e do departamento técnico. Deste modo, serão abordados vários conceitos e ferramentas fundamentais para atingir-se este objetivo, nomeadamente conceitos de qualidade e produtividade. Com a utilização de algumas ferramentas lean, nomeadamente do diagrama de Pareto, do diagrama de Ishikawa , dos 5 porquês e do 5W2H , foi possível identificar os principais problemas que afetam a qualidade e a produtividade no serviço de assistência técnica e como atuar para melhorar e resolver estes problemas. Os principais problemas identificados na assistência do departamento de Gestão da Relação com o Cliente (CRM), correspondem ao facto de não existir as perguntas de despistagem no programa Activewhere para todos os tipos de máquinas, à falta de recursos humanos e de pessoas especializadas para prestar o serviço de assistência neste departamento e à falta de formação sobre os vários tipos de avarias e modelos de máquinas. Os principais problemas identificados na assistência do departamento técnico estão relacionados com a ausência de testagem de máquinas e levantamento incorreto das mesmas devido à falta de recursos humanos suficientes e à pressão exercida sobre os técnicos o que faz com que o seu trabalho não seja efetuado corretamente. O departamento de Gestão da Relação com o Cliente (CRM) necessita de formação técnica necessária para ajudar os clientes na resolução de problemas técnicos simples, mas como o responsável técnico não tem tempo suficiente devido a uma falha de recursos humanos no departamento técnico, os gestores de cliente acabam por não ter a formação necessária. Isto culmina num aumento de assistências efetuadas pelos técnicos de rua e uma maior pressão sobre os mesmos para resolver as avarias de uma forma mais rápida. Havendo maior pressão, estes não têm muito tempo para gastar na resolução de avarias de máquinas e acabam por trocar grande parte das máquinas avariadas por outras funcionais, aumentado assim a acumulação de máquinas avariadas no armazém. As propostas de melhoria que poderão ser implementadas para solucionar os problemas enunciados acima passam pela atualização do sistema Activewhere, pela formação e sensibilização de todos os colaboradores de ambos os departamentos e pela sensibilização dos clientes para a correta utilização das máquinas de água.
Ao longo dos anos o mercado tem-se tornado cada vez mais competitivo devido à diversificação e especialização de produtos e serviços, fazendo com que exista uma preocupação constante com a melhoria da qualidade e produtividade nas organizações face às suas exigências e mudanças do mercado. A crescente evolução tecnológica permite uma maior divulgação dos produtos e dos serviços, fazendo com que o cliente consiga avaliar e comparar mais facilmente. O objetivo desta dissertação é definir segundo o lean thinking, o impacto da qualidade e da produtividade no serviço de assistência do departamento de Gestão da Relação com o Cliente (CRM) e do departamento técnico. Deste modo, serão abordados vários conceitos e ferramentas fundamentais para atingir-se este objetivo, nomeadamente conceitos de qualidade e produtividade. Com a utilização de algumas ferramentas lean, nomeadamente do diagrama de Pareto, do diagrama de Ishikawa , dos 5 porquês e do 5W2H , foi possível identificar os principais problemas que afetam a qualidade e a produtividade no serviço de assistência técnica e como atuar para melhorar e resolver estes problemas. Os principais problemas identificados na assistência do departamento de Gestão da Relação com o Cliente (CRM), correspondem ao facto de não existir as perguntas de despistagem no programa Activewhere para todos os tipos de máquinas, à falta de recursos humanos e de pessoas especializadas para prestar o serviço de assistência neste departamento e à falta de formação sobre os vários tipos de avarias e modelos de máquinas. Os principais problemas identificados na assistência do departamento técnico estão relacionados com a ausência de testagem de máquinas e levantamento incorreto das mesmas devido à falta de recursos humanos suficientes e à pressão exercida sobre os técnicos o que faz com que o seu trabalho não seja efetuado corretamente. O departamento de Gestão da Relação com o Cliente (CRM) necessita de formação técnica necessária para ajudar os clientes na resolução de problemas técnicos simples, mas como o responsável técnico não tem tempo suficiente devido a uma falha de recursos humanos no departamento técnico, os gestores de cliente acabam por não ter a formação necessária. Isto culmina num aumento de assistências efetuadas pelos técnicos de rua e uma maior pressão sobre os mesmos para resolver as avarias de uma forma mais rápida. Havendo maior pressão, estes não têm muito tempo para gastar na resolução de avarias de máquinas e acabam por trocar grande parte das máquinas avariadas por outras funcionais, aumentado assim a acumulação de máquinas avariadas no armazém. As propostas de melhoria que poderão ser implementadas para solucionar os problemas enunciados acima passam pela atualização do sistema Activewhere, pela formação e sensibilização de todos os colaboradores de ambos os departamentos e pela sensibilização dos clientes para a correta utilização das máquinas de água.
Description
Trabalho final de Mestrado para obtenção do grau de Mestre em Engenharia e Gestão Industrial
Keywords
Produtividade Qualidade Lean thinking Melhoria contínua Assistência técnica CRM Departamento técnico Avarias Máquinas Clientes Productivity Quality Lean thinking Continuous improvement Watch technical assistance, CRM Technical department Malfunctions Machines Clients
Citation
GONÇALVES, Mafalda Sofia Pereira - Modelação do conflito qualidade vs. produtividade segundo uma abordagem Lean Thinking – Estudo de caso. Lisboa: Instituto Superior de Engenharia de Lisboa, 2022. Dissertação de Mestrado.