Percorrer por autor "Miranda, Dulce Maria Lourenço"
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- Compreender os atributos da qualidade percebida pelos clientes/utentes do Grupo CUF: o caso de três serviços de imagiologia da Região de LisboaPublication . Miranda, Dulce Maria Lourenço; Silva, Carlos Alberto daO presente estudo tem como objectivo geral a análise dos atributos da qualidade percebida pelos clientes/utentes nos Serviços de Imagiologia de três unidades de saúde privado e a sua relação com a satisfação dos mesmos. Para o desenrolar da pesquisa criou-se um modelo de investigação baseado na adaptação dos pressupostos interdisciplinares existentes na área do estudo das relações entre os atributos da qualidade percebida e a satisfação dos actores individuais e colectivos. A nível metodológico utilizou-se um estudo transversal, descritivo e correlacional, recorrendo ao inquérito por questionário para a recolha privilegiada de dados, cuja concepção baseou-se numa adaptação da escala SERVPREF e das dimensões do modelo SERVQUAL, assim como doutros modelos na área da Radiologia e dos serviços hospitalares. O estudo incidiu sobre uma amostra não probabilística de 201 clientes/utentes de três Serviços de Imagiologia de Lisboa do grupo CUF, que recorreram aos serviços prestados ao nível da TC, RM e Mamografia em 2009. O protocolo de tratamento de dados utilizado teve em linha de conta os objectivos da investigação, incidindo na análise descritiva uni, bi e multivariada. Os dados recolhidos foram tratados via SPSS 17, cujos resultados colocaram em evidência de que a consistência interna da escala do modelo global adoptado apresenta um valor de Alpha Cronbach de 0,953, variando os valores parcelares das diferentes sub-dimensões factoriais entre 0,820 a 0,907. Os factores extraídos via análise factorial por componentes principais permitiu identificar os eixos dum modelo global para os serviços estudados, em que testado via AMOS 17 permitiu validar um submodelo final de equações estruturais (SEM: Structural Equation Modeling) que traduz a matriz da qualidade percebida dos três Serviços de Imagiologia de Lisboa do grupo CUF. Os resultados sugerem ainda uma forte correlação entre a qualidade percebida em geral e a satisfação dos clientes/utentes. Em suma, foram atingidos os objectivos principais do estudo com a validação de um modelo de análise da qualidade percebida pelos clientes/utentes dos Serviços de Imagiologia e a análise das percepções dos clientes/utentes dos mesmos serviços no que diz respeito às avaliações da qualidade do “desempenho” do serviço prestado. De acordo com os resultados é proposto uma intervenção sócio-organizacional no âmbito do desempenho dos profissionais, designadamente em gestão do risco e segurança dos clientes/utentes para os Serviços de Imagiologia.