Browsing by Author "Dias, Pedro Jorge Silva"
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- Os determinantes da fidelização do cliente num contexto de serviços após venda no setor automóvel : um estudo empíricoPublication . Dias, Pedro Jorge Silva; Pereira, João ManuelA era digital democratizou o acesso à informação. As promoções, a diversidade e a indiferenciação das ofertas existentes no mercado, conduziram a profundas alterações nas formas de consumo. Devido à forte concorrência, os fabricantes de automóveis têm convergido para produtos cada vez mais semelhantes, o que tem levado a rede de distribuidores a procurar novas fontes de diferenciação e vantagem competitiva no serviço após-venda, que lhes permitam captar e reter clientes. É essencial que cada organização desenvolva formas de ouvir os seus clientes e que seja capaz de identificar as fontes de valor que determinam a sua fidelização, de forma a personalizar a sua oferta de acordo com as suas necessidades e expectativas. Esta investigação de abordagem quantitativa, teve como objetivo identificar os determinantes da fidelização dos clientes num contexto de serviço de manutenção e reparação de veículos automóveis. Foi aplicado um questionário eletrónico a uma amostra não probabilística de conveniência de 9843 clientes, que resultou em 214 respostas válidas. A análise dos dados com mínimos quadrados parciais e modelos de equações estruturais mostra um forte poder explanatório em relação à lealdade dos clientes, em que os seus três determinantes: a Perceção de Qualidade de Serviço, a Perceção de Valor e a Satisfação, explicam 89,1% da sua variância. Os resultados obtidos contribuem para a literatura existente sobre comportamento do consumidor, validando os pressupostos teóricos ao contexto do serviço de assistência após-venda da Renault Chelas. Das cinco dimensões da escala SERVPERF, utilizada para medir a Perceção da Qualidade do Serviço, as mais importantes para os clientes são, a empatia e a fiabilidade. Pelo que a organização deve investir em medidas de reforço do controlo de qualidade, e outras que promovam o desenvolvimento do sentimento de confiança nos seus clientes, através de uma relação mais estreita e de um atendimento mais personalizado.