Machado, Ana TeresaGonçalves, RuiSilva, Bruna Filipa Gonçalves Pinto da2024-01-252024-01-252023-12-12Silva, B.F.P. (2023). Fatores determinantes na utilização dos chatbots no setor da aviação [Dissertação de mestrado, Escola Superior de Comunicação Social]. Repositório Científico do Instituto Politécnico de Lisboa. http://hdl.handle.net/10400.21/17009http://hdl.handle.net/10400.21/17009Dissertação de mestrado apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.Atualmente vive-se num contexto de rápida evolução tecnológica, em que a inteligência artificial é parte integrante, causando um grande impacto, principalmente no ambiente organizacional. Nesse contexto, encontram-se os chatbots que, através da utilização da inteligência artificial, conseguem produzir conversas utilizando linguagem natural e respondendo a questões do utilizador com base em regras e informações da organização. Os chatbots trazem vantagens relevantes tanto para as empresas como para os utilizadores, sobretudo por motivos de produtividade. A indústria da aviação é uma das mais importantes a nível global e que para além de ser complexa, está sempre em constantemente mudança. O aparecimento do Covid-19 provocou a esta indústria perdas financeiras significativas; no entanto, a introdução de chatbots em companhias aéreas não só veio ajudar a reforçar a comunicação que estas empresas têm com os seus clientes, mas também ajudou a reduzir custos laborais. Nesta investigação pretendeu-se compreender quais os fatores determinantes que podem influenciar os utilizadores a usarem chatbots de companhias aéreas, nomeadamente o papel da Segurança, da Inteligência, da Humanização, da Funcionalidade e da Interação. Para além disso, também se pretendeu entender hábitos de utilização de chatbots de forma geral e nos chatbots de companhias áreas. Nesta investigação recorreu-se ao método quantitativo, com base num inquérito por questionário partilhado via online. Como principais resultados, verificou-se que a Interação e a Humanização são fatores que influenciam a intenção de utilização dos chatbots de companhias aéreas por parte dos utilizadores e entendeu-se que a Segurança, Funcionalidade e Inteligência não têm influência na utilização.ABSTRACT: We are currently living in a context of rapid technological evolution, in which artificial intelligence is an integral part, causing a major impact, especially in the organisational environment. In this context we find chatbots which, through the use of artificial intelligence, are able to produce conversations using natural language and answer user questions based on the organisation's rules and information. Chatbots bring significant advantages to both companies and users, particularly for productivity reasons. The aviation industry is one of the most important at a global level and, as well as being complex, it is constantly changing. The emergence of Covid-19 has caused this industry significant financial losses; however, the introduction of chatbots in airlines has not only helped to strengthen the communication that these companies have with their customers, but has also helped to reduce labour costs. The aim of this research was to understand the determining factors that can influence users to use airline chatbots, by evaluating Safety, Intelligence, Humanisation, Functionality and Interaction. It also intended to understand chatbot usage habits in general and in airline chatbots. This research used a quantitative method, based on a questionnaire survey shared online. The main results were that Interaction and Humanisation are factors that influence users' intention to use airline chatbots and that Security, Functionality and Intelligence have no influence on use.porChatbotsCompanhias aéreasInteligência artificialIntenção de UsoTecnologiaAirlinesArtificial intelligenceIntention to useTechnologymaster thesis203471547