Eiras, MargaridaPinto, Catarina Isabel Ventura2025-02-142025-02-142024-12Pinto CI. A satisfação do utente em contexto de consulta externa de um hospital público [dissertation]. Lisboa: Escola Superior de Tecnologia da Saúde de Lisboa/Instituto Politécnico de Lisboa; Escola Superior de Saúde da Universidade do Algarve; 2024.http://hdl.handle.net/10400.21/21488Mestrado em Gestão e Avaliação de Tecnologias em SaúdeIntrodução: A Organização Mundial de Saúde reforça que a qualidade dos serviços prestados deve ser avaliada tendo por base, a satisfação dos utentes. Esta, é assumida como um instrumento de avaliação e análise da qualidade dos serviços prestados, permitindo um ajuste contínuo da política organizacional, visando uma maior eficiência e adequação das necessidades diferenciadas da população. Objetivo: Conhecer o nível de satisfação do utente em contexto da consulta externa de um Hospital Público. Métodos: O estudo obedece a um desenho inserido no paradigma quantitativo, do tipo descritivo e com caráter exploratório. Os critérios de inclusão da amostra são: utente com idade igual ou superior a 18 anos, alfabetizado e admitido nos setores II e/ou III e/ou V da consulta externa. O instrumento de recolha de dados utilizado é o ‘’Questionário de Avaliação da Satisfação dos Utentes do Centro Hospitalar do Barreiro e Montijo‘’. Resultados: Os resultados refletem que os utentes estão maioritariamente satisfeitos, de uma forma global, com os serviços prestados na consulta externa. Para além das altas expectativas que os utentes reportam, estas são ainda superadas pelos serviços prestados na consulta externa. A maioria das variáveis estudadas pelo questionário aplicado, identificam que os utentes se sentem satisfeitos. Contudo, a variável tempo de espera e resolução da reclamação são as duas variáveis com níveis de satisfação mais baixos, evidenciando a potencialidade de melhoria. Conclusão: Neste Hospital público, o utente está globalmente satisfeito com os serviços prestados na consulta externa. As sugestões de melhoria com maior relevo comportam, o tempo de espera, desde a marcação até à realização da consulta médica e no atendimento diário, e a necessidade de aumentar os recursos humanos.ABSTRACT: Background: The World Health Organization reinforces that the quality of services provided must be evaluated based on user satisfaction. This is assumed to be an instrument for evaluating and analyzing the quality of services provided, allowing for continuous adjustment of organizational policy, evolving greater efficiency, and adapting to the different needs of the population. Objective: To measure the level of patient satisfaction in the context of day hospital appointments at a public hospital. Methods: The research study follows a quantitative paradigm, descriptive and exploratory. The sample inclusion criteria are patients aged 18 or over, literate, and admitted to sectors II and/or III and/or V as an outpatient. The data collection instrument used is the ‘’User Satisfaction Assessment Questionnaire at the Hospital Center of Barreiro e Montijo’’. Results: The results reflect that patients are mostly satisfied, overall, with the services provided at day hospital appointments. It is important to highlight that in addition to the high expectations that patients report, these are also exceeded by the services provided at day hospital appointments. The majority of evaluations using the satisfaction assessment questionnaire identified that the majority of patients felt satisfied. However, the variable waiting time and resolution of the complaint are the two variables with the lowest levels of satisfaction, highlighting the potential for improvement. Conclusion: In this public hospital, the patients are generally satisfied with the services provided at day hospital appointments and highlights as suggestions for improvement, and with greater emphasis, the waiting time, particularly from the appointment to the realization of medical consultation and in the speed of daily service, as well such as, the need to increase human resources.porQualidade em saúdeSatisfação do utenteConsulta externaMeio hospitalarSetor públicoHealthcare qualityPatient satisfactionDay hospital appointmentHospitalPublic sectorMGATSmaster thesis203771664